Claves para una experiencia excepcional del cliente

Publicado el 17 de Mayo del 2022

¿Qué acciones deben emprender las Organizaciones?

El futuro de la experiencia del cliente se centra en la generación de valor, confianza y sus necesidades.

 

En la última década, la experiencia del cliente (CX del inglés Customer Experience) entró en auge como una fórmula con éxitos visibles en compañías como Amazon, Google, Adobe o Starbucks. Mientras se usa Inteligencia Artificial para maximizar resultados, el factor humano lejos de extinguirse se ve cada vez más como una fuente de crecimiento sostenible en el largo plazo.

 

Bajo esa premisa, la experiencia del cliente tiene gran importancia en la agenda de los lideres de negocios por ser una prioridad estratégica y un diferenciador para las empresas que desean relacionarse con sus consumidores de manera duradera. Esto muestra un estudio de KPMG International (Going Digital, Faster Global survey into the impact of COVID-19 on digital transformation) en el que ocho de cada diez líderes empresariales señalan que el enfoque en el cliente es una prioridad en el 2022 y es el principal esfuerzo de su estrategia digital.

La experiencia del cliente no es lo mismo que la satisfacción del consumidor o la fidelización. El CX es la suma de interacciones del usuario con una marca a lo largo del tiempo y las emociones y percepciones de éstos frente a esa relación. La experiencia del cliente es productiva. Al oír a los clientes y comprender sus necesidades diseñamos una gran experiencia. En cambio, el servicio al cliente es reactivo y surge cuando hubo un error, esa es la diferencia. Una experiencia correctamente diseñada le quita una carga al centro de contacto, reduce costos y tiempos.

 

Gracias a la transformación tecnológica, los consumidores tienen más opciones que nunca, por lo que su vínculo y lealtad hacia las organizaciones se vuelve preponderante y la gestión de la relación con el cliente es fundamental para el éxito de los negocios.

 

Asimismo, existe la necesidad de contar con procesos más simples y fáciles de usar para interactuar con los clientes y prospectos; sin embargo, las necesidades y expectativas cambiantes de los usuarios, la rápida evolución de la tecnología y la fragmentación organizacional han vuelto un desafío el cumplir con la promesa de simplicidad.

 

En esencia, la experiencia del cliente se debe basar en dar un buen servicio y en asegurarse de que los consumidores se sientan valorados, con el fin de atraer nuevos clientes y de que los actuales se vuelvan usuarios recurrentes.

 

En este contexto, hay tres puntos clave para lograr una experiencia excepcional del cliente favorable:

 

1. Incrementar las capacidades de análisis de información

La información y el conocimiento del cliente son factores que ayudan a lograr vivencias de marca memorables y son el motor fundamental para lograr la personalización de un servicio. La percepción única de cada usuario puede mejorar la experiencia y permitir interacciones fluidas; sin embargo, esta es solo la primera fase, ya que el análisis de estos datos también brinda la oportunidad de descubrir patrones y predecir comportamientos que facilitan la toma de decisiones de una organización.

2. Gestionar las experiencias excepcionales de los clientes

El uso de herramientas como los asistentes virtuales, los chatbots y las plataformas conversacionales, derivados de la inteligencia artificial y el machine learning, se está volviendo cada vez más convencional. Esto está generando una revolución tecnológica en las experiencias de los clientes, las cuales son cada vez más rápidas, personalizadas, mejor informadas y humanizadas, lo que establece nuevos estándares y eleva las expectativas de los usuarios.

3. Unificar el CRM

Lograr un CRM, sigla utilizada para “Customer Relationship Management” (Gestión de la Relación con el Cliente), unificado puede convertirse en un habilitador de un enfoque conectado hacia la transformación digital. Además, sirve como el punto medular de la información del cliente, a partir de la cual se analizan sus comportamientos y sus causas, se ofrecen conocimientos para tomar acción y, a su vez, se toman decisiones para proporcionar mejores vivencias y servicios.

La información del consumidor, proveniente de varios departamentos de una organización, se almacena de manera central para aprovecharla y actualizarla en tiempo real, lo que permite mejorar la comprensión de los clientes, determinar objetivos a corto y largo plazo y tomar decisiones operativas que ayudan a satisfacer las expectativas del cliente. Asimismo, la alineación del front, middle y back office genera mejores conexiones con los consumidores, colaboradores y socios comerciales.

Sin duda, el futuro de la experiencia excepcional del cliente se centra en la generación de valor, confianza y sus necesidades. Esto será cada vez más evidente cuando los datos de CRM unificados comiencen a usarse como una herramienta de toma de decisiones, que pueda proveer interacciones guiadas, generar una demanda más inteligente e identificar tendencias y patrones clave para obtener mejores resultados en toda la organización.

En XPANX®© ayudamos a nuestros clientes a lograr una experiencia excepcional del cliente investigando y aplicando el conocimiento y los recursos tecnológicos de última generación dentro de sus procesos productivos.

Al final, el objetivo clave es que la organización y su gente sea capaz de cumplir la promesa de ofrecerle a cada cliente una experiencia personalizada, diferenciada y excepcional de sus competidores.

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